Evita que tus clientes abandonen el carrito de compra
¿Qué significa el abandono del carrito de compra? Es lo que ocurre cuando el usuario de un sitio web abandona el mismo sin completar su compra.
La buena noticia es que el 63% de la mercancía abandonada es potencialmente recuperable. La mala noticia es que la tasa de abandono del carrito está aumentando. Las estimaciones actuales indican que entre el 70% y el 80% de todos los carritos de la compra online se abandonan, lo que supone 4 trillones de dólares en ventas perdidas.
Dentro de un rato abordaremos cómo los dueños de tiendas online pueden reducir el abandono de carros de la compra o recuperar algunas de estas ventas abandonadas. Pero primero queremos repasar las principales razones por las que se abandonan los carritos de la compra.
Saquemos a los pateadores del camino
La gente no siempre inicia la compra con la intención de comprar. A veces, quiere ver productos y añadirlos al carrito, se trata de una forma de marcar un producto y seguir investigando.
En un estudio realizado en 2017 a más de 1.700 compradores online, el Instituto Baymard reveló que casi el 59% de las personas abandonan sus carritos de la compra. ¿Por qué? Porque simplemente están navegando y no están listos para hacer una compra. El estudio segmentó a estos navegantes para poder centrarse en las verdaderas razones por las que la gente abandona sus carritos.
Los principales motivos que provocan el abandono del carrito de compra
En el estudio de Baymard se enumeran diez razones, y vamos a repasar las cuatro principales: la primera son los gastos de envío. Los gastos de envío elevados también se pueden remediar ofreciendo a los usuarios una tarifa plana de envío, algún tipo de descuento o exigiendo un importe mínimo de pedido para poder optar a los envíos gratuitos.
Motivo nº 1 de abandono del carrito de la compra = Gastos de envío
La primera razón por la que la gente abandona los carritos de la compra es porque se encuentra con costes adicionales, concretamente, gastos de envío, impuestos y otras tasas. Puede que no sea una solución fácil para algunos minoristas, pero la gente no quiere pagar los gastos de envío.
En una encuesta reciente realizada a 1.400 compradores…
- Un asombroso 91% de los consumidores indicaron que el envío gratuito les haría repetir como clientes.
- El 67% indicó que añadiría más artículos a su cesta para recibir el envío gratuito.
2 – La gente no quiere tener que crear una cuenta
El estudio de Baymard reveló que el 37% de las personas abandonan sus carritos porque se ven obligadas a crear una cuenta antes de completar su compra. Un estudio realizado por Layer0, una plataforma de comercio electrónico para móviles, reveló que las tasas de conversión de los compradores que utilizan el registro de invitados y los que han iniciado sesión son idénticas, y que los usuarios que han iniciado sesión gastan una media del 10% más que los usuarios invitados. Aun así, hay razones de peso para ofrecer a los usuarios la opción de check-in como invitados. El estudio de Layer0 reveló que los compradores móviles son 1,2 veces más propensos a seleccionar el checkout como invitado en lugar de iniciar la sesión, y que el checkout como invitado tiende a mejorar las tasas de conversión móvil.
3 – Los procesos de compra largos son asesinos de conversiones
La tercera razón principal por la que los usuarios abandonan sus carritos, según el estudio de Baymard, son los procesos de compra largos o complicados. Casi el 30% de los compradores online de EE.UU. han abandonado un pedido por este motivo. Baymard realizó un estudio de usabilidad a gran escala sobre el proceso de compra que reveló que el flujo de compra podría simplificarse a tan sólo 12-14 elementos (7-8 si sólo se incluyen los campos de formulario), pero la mayoría de los eCommerce estadounidenses contienen más de 23 elementos (14 si sólo se incluyen los campos de formulario).
4 – Muestra a los usuarios el coste total… O puedes perderlos
El 23% de las personas entrevistadas por Baymard indicaron que habían abandonado la cesta de la compra porque no podían conocer el coste total del pedido por adelantado, lo que está directamente relacionado con el motivo número uno del abandono de la cesta: los costes adicionales, especialmente los de envío.
Algunas formas de reducir el abandono de carros de la compra
1. Envía emails de recuperación de compra
Los correos electrónicos de recuperación del pago (por ejemplo, «¡Oye, te has olvidado algo!») son una forma eficaz de recuperar las ventas de los carritos abandonados. Según Omnisend, del 46% de las personas que abren los correos electrónicos de abandono de carritos, el 13% hace clic en el correo electrónico y el 35% de las personas que hacen clic acaban comprando algo:
- Ofrece un descuento (por ejemplo, un 15% de descuento en todos los artículos del carrito).
- Mantén el mensaje corto y amable (por ejemplo, “¿Todavía estás comprando?”)
- Comunica la urgencia (por ejemplo, «Recibe tus artículos en 2 días si haces el pedido hoy»)
2. Simplifica tu proceso de compra
Utiliza un indicador de progreso si tú, como la mayoría de vendedores, tienes un proceso de compra de varias etapas y trata de mantener el proceso de compra en menos de 5 pasos (5 pasos es la duración media del proceso de compra entre los 100 principales minoristas online).
3. Ofrece un descuento
A la gente le encantan las gangas. Más de 25 millones de estadounidenses utilizan aplicaciones de cupones para móviles para encontrar descuentos cada mes y los correos electrónicos que contienen cupones ofrecen un aumento del 48% en los ingresos por correo electrónico (una estadística importante a tener en cuenta a la hora de elaborar tus correos electrónicos de recuperación de compras, por cierto).
- Prueba a potenciar tus ofertas de forma más sencilla con nuestra herramienta de creación Google Ads creator.
4. No exijas que los usuarios se registren para realizar una compra
En el mundo ideal (e inexistente) de la venta al por menor, todos los usuarios crearían gustosamente una cuenta antes de completar su compra. Sin embargo, vivimos en un mundo imperfecto en el que la gente ansía tener opciones. Una opción, como ya se ha mencionado, es ofrecer la compra como invitado. Otra es permitir que la gente inicie sesión a través de su cuenta de Facebook, Google u otra red social.
Conclusiones
Aunque nos hemos centrado en las cuatro razones principales por las que la gente abandona sus carritos de la compra, es importante tener una visión global cuando se considera el abandono de los mismos. Familiarízate con todos los problemas principales enumerados en el estudio de Baymard e intenta abordar cada uno de ellos.
Muchos de los verdaderos problemas de abandono están conectados entre sí. En conjunto, los distintos problemas cuentan una historia más amplia. Los precios de los gastos de envío y otros costes añadidos pueden no ser un obstáculo para los vendedores (por ejemplo), pero cuando se combinan con otros obstáculos como los errores del sitio web, la lentitud de los plazos de entrega y una política de devoluciones deficiente o inexistente, la falta de envío gratuito puede ser la causa de que un consumidor abandone su carrito.
La buena noticia es que el potencial para recuperar algunos de esos carritos abandonados es enorme. Al elaborar correos electrónicos de recuperación con excelentes copies en el “asunto”, ofrecer incentivos como descuentos o artículos gratuitos, y garantizar que el proceso de compra sea sencillo, apto para móviles y seguro, puedes recuperar algunas de esas ventas potencialmente perdidas y ganar nuevos clientes fieles en el proceso. Por cierto, ¿Conoces las campañas PMAX de Google y Microsoft? Merece la pena echarles un vistazo.
Ryan Gould
Vicepresidente de Estrategia y Servicios de Marketing
Desde instituciones heredadas de Fortune 100 hasta inventivas Startups, Ryan aporta una amplia experiencia con una gran variedad de clientes B2B. Diseña y gestiona hábilmente la entrega de programas de marketing integrados, y cree firmemente en la estrategia, no sólo en la táctica, que alinea eficazmente los equipos de ventas y de marketing dentro de las organizaciones.
