Consejos de atención al cliente que nunca pasan de moda

Recuerda cuando el abuelo solía decir:

«Cuando tenía tu edad, tenía que caminar seis kilómetros, descalzo, a través de una ventisca para llegar a la escuela».

Si bien los desplazamientos diarios eran un poco más complicados entonces, los métodos de atención al cliente no podían ser más sencillos. La amabilidad y el respeto a la vieja usanza eran la clave para llegar al corazón de un cliente, y décadas después, los métodos clásicos siguen siendo válidos. Clever Ads utiliza métodos modernos y acerca Internet a los clientes.

1. Enviar una nota de agradecimiento

Es fácil pensar que los clientes se van a la competencia porque tienen mejores precios u ofertas, pero la mayoría de tus clientes se van porque no se sienten valorados. Aproximadamente el 68% de las empresas pierden clientes porque piensan que la marca es indiferente a su fidelidad. Si quieres que tus clientes se sientan valorados, demuestra tu aprecio a la antigua usanza, con una nota de agradecimiento escrita a mano.

Hoy en día estamos abrumados por las persistentes notificaciones, tanto, que es fácil pasar por alto algunos de estos mensajes. Para romper con el ruido y destacar entre la multitud, una nota escrita a mano dará un toque personalizado y especial a tu servicio de atención al cliente.

Recuerdo que me quedé extasiado y emocionado con la nota de agradecimiento que venía con mis botas L.L. Bean. Tampoco era enrevesada, sólo un simple agradecimiento tanto de parte de la empresa, como del empleado que cosió mis botas. La carta humanizaba a la empresa y me demostraba que les importaba mi compromiso con la marca. Esa carta me animó a convertirme en un defensor de la marca y a recomendarla a mis amigos y familiares.

2. Ten confianza en ti mismo

«No sé».

Es lo último que un cliente quiere oír, pero a veces no podemos evitarlo. La confianza es una de las cosas más difíciles de conseguir en un puesto de atención al cliente, especialmente para los recién llegados. La realidad es que los clientes esperan que sepas lo que haces.

Puedes ganar confianza siguiendo a empleados más experimentados, investigando tu producto y haciendo muchas preguntas. Lleva tiempo, pero a la larga dará sus frutos con clientes contentos y satisfechos.

Además, es importante que la dirección capacite a sus empleados dándoles mayor autonomía sobre su función. El equipo de primera línea merece tener el control sobre sus funciones, así que permíteles tomar sus propias decisiones dentro de lo razonable.

Disney ha incorporado mecanismos de fomento de la confianza en su formación y cultura de servicio al cliente. Los empleados están capacitados para no decir nunca «no» o «no sé» mediante una lluvia de ideas colectiva de respuestas alternativas. Además, los empleados reciben una formación intensiva basada en la experiencia para perfeccionar sus habilidades y ofrecer una experiencia al cliente fuera de este mundo.

3. Construye relaciones estables

En esta época de constantes innovaciones tecnológicas y enfoque estricto en la eficiencia, a veces nos olvidamos de la importancia de construir relaciones significativas con nuestros clientes. Los clientes no son sólo un número: son humanos, como tú.

Uno de los mayores retos del comercio electrónico es crear relaciones y confianza con los clientes. Un cliente puede entrar en una tienda local y conocer al propietario, pero no se puede decir lo mismo del sector eCommerce.

Por eso es necesario humanizar tu sitio web y crear canales de comunicación cómodos: haz que tu tienda se parezca a la tienda local del barrio. Como alternativa a métodos antiguos, considera utilizar herramientas como un chat en vivo, el marketing por correo electrónico y un buen CRM para mantener relaciones y comunicación sólidas con tus clientes.

Tanto si tiene una base de clientes de 100 como de 1 millón, asegúrese de que cada cliente se sienta respetado y valorado en cada interacción.

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4. Presta atención al cliente de manera activa

El estándar de oro del servicio al cliente. No dejes que tus clientes se hundan en su propia frustración: estate presente en el momento en que surja un problema para mantener una experiencia de cliente positiva. Si puedes llegar a tus clientes antes de que comiencen sus frustraciones, seguramente te ganarás su respeto y lealtad, y les animarás a recomendar tu marca a otros.

Ofrecer una asistencia proactiva es una cuestión de encontrar los momentos del recorrido del cliente (customer journey) en los que es más probable que surjan problemas. Antiguamente, esto significaba ser paciente y observar los patrones de las interacciones con los clientes para mitigar cualquier problema. Hoy en día se puede conseguir utilizando la analítica web y los comentarios de los clientes para identificar los puntos débiles del proceso de compra.

Por ejemplo, si un cliente introduce unas credenciales de pedido erróneas después de pasar por caja, pon en marcha un chat en directo en el momento de la compra para resolver el problema de inmediato. De este modo, el cliente obtiene lo que quiere y tú ganas un cliente fiel.

5. Mantén  la calma con los clientes insatisfechos

Recuerda: eres un profesional. Cuando te enfrentas a un cliente insatisfecho, es fácil que te sientas abrumado y nervioso por la situación. Ten en cuenta que, por muy grosero, incorrecto o ruidoso que esté siendo tu cliente, nunca te enfrentes con el mismo nivel de agitación.

Tu trabajo es mantener la situación bajo control, y puedes hacerlo manteniendo la cabeza fría y conduciendo el conflicto hacia una solución. Si tienes problemas para desarrollar un enfoque estructurado, considera el método HEARD de Disney para desescalar los fallos de servicio.

HEARD son las siglas en inglés de: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose. Es decir: Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver y Analizar/Diagnosticar.

Este enfoque es tan eficaz porque te permite ser compasivo, transparente y diligente para resolver el problema existente.. Disney no ve los fallos en el servicio como errores, sino como oportunidades para fidelizar a los clientes.

6. Establece las expectativas correctas

Lo último que quieres hacer es prometer demasiado y no cumplir.

Además de obtener confianza y ser auténtico en las interacciones con los clientes, es importante mantener un intercambio transparente y honesto cuando se trata de abordar un problema. Antes de entrar en detalle, asegúrate de establecer las expectativas correctas para evitar más conflictos con el cliente.  Además, inflar las expectativas del cliente hace más difícil fidelizar a este.

Ser transparente desde el principio ayudará a enmarcar las expectativas del cliente para el intercambio, y evitará cualquier confusión a medida que la interacción progresa. No querrás que un cliente llegue con ciertas expectativas y se dé cuenta de que ha perdido el tiempo buscando una solución imposible.

El Centro de Liderazgo del Ritz Carlton hace hincapié en la importancia de establecer las expectativas de los clientes en su programa de formación de líderes. Su metodología garantiza que no se deje ninguna piedra sin remover durante las interacciones con los clientes. Cualquier posible suposición de un cliente, debe establecerse y aclararse para crear una experiencia de servicio positiva.

El antiguo servicio de atención al cliente… ¡Vuelve a estar de moda!

Después de leer esta lista, te animamos a que autoevalúes tus prácticas de atención al cliente. Céntrate en el cliente, ponte en su lugar y observa los sentimientos y emociones que surgen de una interacción de servicio hacia él. ¿Le notas frío y metódico? ¿Indiferente de la marca? Si la respuesta es afirmativa, ten en cuenta los consejos anteriores para revitalizar tu estrategia con métodos clásicos. Al combinar lo antiguo con lo nuevo, crearás una experiencia de cliente inolvidable.